ここではコールセンター業務で頻繁に使われる専門用語をご紹介します！
業界特有の使い方をする用語もありますのでチェックしておきましょう！

販売やアフターフォロー等を目的に、顧客へ電話をかける業務の総称。

業務や機能の一部を専門業者や子会社などの外部に委託すること。
カスタマーサポートなどコールセンターの運営自体を専門の業者に任せる例も多い。
専門業者に任せる為、より高度な質のオペレーションが可能になる。

ソーシャルメディア上で消費者が発信した疑問や不安、不満を発見し、
企業自らが能動的に語りかけ、問題解決を図ること。

商品を販売する際に、顧客が希望する商品よりもワンランク上の商品を案内し、販売することで顧客単価の向上を目指す販売方法

商品の販売やＤＭの送付後に顧客へ架電し、商品の使用状況やＤＭの到着確認を行なうこと
不満点がある場合も、アフターコールを行なうことでクレームや苦情に発展する前に対応できるという副次的な効果もある。

回線が稼動状態・着信が可能な状態であること。

代行会社を使わず、自社内にコールセンターを設置すること。
自社内に設備設置や人員を配置して、独自に企業のマーケティング活動を行なう。

問合せや資料請求、クレーム等、顧客からの電話対応をする業務の総称

電話応対において、担当したオペレーターの判断だけでは応対が出来ない場合に、スーパーバイザーに電話を回して引き継ぐこと。

頻繁に問い合わせがある質問をまとめた問答集。
類似した問い合わせがくることを想定し、それに対する回答を事前に用意したもの。

電話でのお問合せや受注、クレーム、案内などの顧客応対をする者。

電話をかけること。コールセンター業界では発信することを架電という。

オペレーターが待機している時間に対して、電話対応をしている時間の割合のこと。

モニタリングの結果を照合し、評価基準を統一するために行なう作業のこと。

顧客から着信した際に回線が混んでいる為、オペレーターが対応できず、応対を待っている状態。
待ち呼（まちこ）とも言う。

コールセンター業界では委託元企業のことをいう。

企業や商品に対して、顧客から寄せられた不満、苦情のこと。

商品を販売する際に、その商品に関連する別の商品を同時に案内し販売することで顧客単価の向上を目指す販売方法

オペレーターのモチベーションを引き出し、生産性を高めるための人材育成法。
相手に質問や提案を投げかけたり、ロールプレイングを実施する。

着信した電話に対して、一度回線を切断し改めて架電すること。
もしくは、こちらから架電したものに対して、顧客から折り返しの着信があること。

一人のオペレーターがインバウンド業務の合間にアウトバウンド業務も行なうこと。

商品やサービスを購入した顧客に対して、お礼の電話をかけること。
商品の使用感や感想、購入理由を聞き今後の改善に役立てる。
また、不満がクレームに発展することを事前に防ぐ効果がある。

的確で効率的なオペレーションが行なえるように、あらかじめ用意された対話マニュアル。
あらかじめ会話の流れを想定して、口語で記述されていることが多い。

着信した電話番号をもとに、該当する顧客の情報をディスプレイに表示する機能。
顧客の取引履歴や対応履歴を参照しながら対応ができる。

ストレスを自覚し、 気分転換や癒しを設けてストレスを発散したり、事前に対策をとることでストレスがかかるのを防ぐ。

オペレーションを効率的に指揮・指導する役割。
実際のオペレーション業務の管理やモニタリング、緊急時の対応等も行なう。

プログラムに保安上の弱点が発見された際、問題修正のために配布されるプログラムのこと。

見込み客や購入者に対して、直接プロモーションを行い、注文や購入を促す販売方法。

特定の相手からの電話を受け付けない状態。

電話やメールを通して顧客とコンタクトを取り、商品やサービスの販売促進を行なうこと。

オペレーターの応対の音声、ログを聞き、品質管理やリスク回避の為の分析・指導につなげること。

ＤＭ（ダイレクトメール）を送付した後に架電し、ＤＭが届いているか、目を通したか反応等を確認し、ＤＭの効果をあげること。

ＤＭ（ダイレクトメール）の送付やイベントとキャンペーンを行なう際に、レスポンス効果を上げるために事前に架電すること。

ネットワーク上でやり取りをする音声や文書、画像等のデジタルデータ。それらの情報量のこと。

ＮＴＴコミュニケーションズが提供する電話サービス。
日本国内において、複数の拠点に対して全国的に統一された電話番号を提供している。
ナビダイヤルへの通話料金は発信側が負担する。（必要に応じて発信側と着信側で分担して負担することも可能

個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、有効に活用することで組織の競争力を向上すること。

発信者の電話番号を着信者に通知する機能。

クレーム発生時に不適切な対応により、当初のクレームとは別の理由でクレームが発生すること。

オペレーションを録音し、応対の評価･指導を直接本人に伝えること。

ＮＴＴコミュニケーションズが提供する「着信者課金」サービス。

先方の都合や情報を事前に確認するために電話をかけること。

イヤホンとマイクが一体化したヘアバンドのような形状の装置。
通話中も両手が自由になる為、端末操作等を行なうことができる。

商品の使用方法やトラブル時の対応、苦情への対応を行なう窓口のこと。

情報システムにおいて、顧客や製品、会計など多くのデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。
情報システムにおいて、業務を遂行する上で基礎情報となるデータのこと。

複数の問い合わせを同時に処理すること。

電話をはじめメールやＦＡＸ、ハガキなど多岐にわたる対応手段のこと。

お客様を装って、電話応対の実態を把握する調査。応対品質を評価する手段の1つ。

他の内線を使い通話内容を聞くこと。
緊急時の対応や、研修・トレーニングで使用することがある。

インバウンドとアウトバウンド、どちらも対応できるオペレーターのこと。

発生しうるリスク・トラブルの発生確率や被害の大きさを事前に特定・分析し、事前に回避策を検討すること。

一度架電した電話番号に、再び電話をかけること。再ダイヤルともいう。

取引先の業績を向上・活性化させる為に、経営的な支援活動を行なうこと。

オペレーター役とお客様役が実際の対話に近い形式で会話すること。
オペレーターの教育やトレーニング等で行なわれる。
略して「ロープレ」と呼ばれることもある。

ユーザーを特定するＩＤ・パスワード等を入力し、システムへのアクセスに必要な情報を取得する操作のこと。

システムへの接続を終了する操作のこと。ログイン状態を解除すること。